Salesforce reinventa Service Cloud

Salesforce presenta la nuova versione Service Cloud, la tecnologia che supporta le mutevoli esigenze del servizio clienti e fornisce un supporto connesso e personalizzato ovunque, su un’unica piattaforma digitale.

Nell’ultimo anno, coloro che lavorano nell’assistenza clienti sono passati rapidamente a lavorare dalle loro cucine e dai loro soggiorni, affidandosi a tecnologie legacy, soluzioni e fogli di calcolo disparati e on-premise che non erano progettati per gestire la forza lavoro distribuita a livello globale. Allo stesso tempo, i lavoratori hanno dovuto affrontare un’impennata enorme nel volume delle richieste dei clienti su tutti i canali digitali, così come nuovi task come la gestione delle prenotazioni per il ritiro in negozio o tramite punti di raccolta.

Oggi in alcune parti del mondo si sta iniziando a riaprire: il 53% dei consumatori statunitensi prevede di volare su un aereo entro la fine di quest’anno e il 97% prevede di fare acquisti all’interno di un negozio. Le riaperture introdurranno anche una serie di nuove richieste e aggiornamenti di policy, protocolli e misure di sicurezza. Tutto ciò aggiunge nuove sfide per i lavoratori del servizio clienti, che saranno come sempre in prima linea e che sono già alle prese con un aumento del carico di lavoro. L’82% dei consumatori si aspetta di continuare a contattare il servizio clienti tanto quanto faceva durante la pandemia, tuttavia solo il 36% dei professionisti del settore si sente totalmente pronto a gestire un aumento dei casi di assistenza e supporto.

Affinché le aziende possano andare avanti, devono aumentare il valore del coinvolgimento dei propri clienti, dall’online a quello che avviene di persona, e consentire ai propri dipendenti nel servizio clienti di fornire assistenza rapidamente, indipendentemente dal fatto che stiano lavorando da casa, sul campo o in un modello ibrido. Il nuovo Service Cloud include aggiornamenti importanti per Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant e altro ancora, tutti applicabili in tutti i settori, dalla vendita al dettaglio alla produzione.

Per rispondere alla necessità dei contact center che stanno pianificando di mantenere un sistema di lavoro da remoto o ibrido, le vecchie abitudini di lavoro, come il gestire un canale di supporto alla volta o il guardare verso una scrivania per chiedere aiuto a un collega o un supervisore, sono ora obsoleti. Il Covid-19 ha mostrato l’opportunità di fornire un ottimo servizio da qualsiasi luogo.

Service Cloud Voice riunisce telefonate, canali digitali e dati CRM in un’unica vista centrale per chi lavora nell’assistenza e offre loro la trascrizione delle chiamate in tempo reale e una guida basata sull’intelligenza artificiale sui passaggi successivi consigliati. Per la prima volta, i clienti possono connettere i loro sistemi telefonici a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice for Partner Telephony, fornendo agli operatori un canale digitale per fornire un servizio più veloce, intelligente e personalizzato.

Le aziende hanno dovuto ripensare il proprio modello operativo e creare una forza lavoro più flessibile. Ad esempio, con i rivenditori che vedono meno traffico di persone in negozio, gli addetti all’assistenza che lavorano nel punto vendita devono avere la capacità e la formazione per supportare anche le richieste digitali nel contact center. E in questo nuovo ambiente, è più importante che mai avere il giusto addetto al servizio clienti, con le giuste competenze, che parli con i clienti giusti al momento giusto.

Service Cloud Workforce Engagement è un nuovo prodotto per la gestione della forza lavoro che utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare i leader del servizio clienti a prevedere quante richieste arriveranno al contact center e su quali canali, inclusi telefono, e-mail, chat web, messaggi di testo e social. I responsabili del servizio clienti possono pianificare in modo intelligente le esigenze del personale, abbinando i dipendenti al lavoro in base alle loro capacità, disponibilità e preferenze di turno. I lavoratori dispongono di un unico spazio di lavoro che integra i dati, nonché un coaching in tempo reale e la formazione su richiesta da qualsiasi luogo con myTrailhead, la piattaforma di apprendimento online integrata di Salesforce, direttamente in Service Cloud.
L’81% dei decision-makers del servizio clienti riferisce che le iniziative digitali stanno crescendo: solonell’ultimo anno le conversazioni di Einstein Bot sono aumentate del 706%, mentre altri canali come chat, app di messaggistica e supporto video hanno registrato tassi di adesione a due cifre.

Einstein Bot fornisce chatbot intelligenti che simulano conversazioni umane e possono risolvere rapidamente problemi comuni come l’elaborazione di una restituzione o il controllo dello stato di un volo. In tal modo, si consente agli operatori di dedicare più tempo e risorse alla risoluzione di problemi complessi e alle interazioni con i clienti. In pochi click con le funzionalità low-code di Salesforce, i clienti possono implementare un nuovo chatbot sfruttando gli Einstein Bot pre-installati per assistere con le richieste di servizio.
Il servizio sul campo sta subendo una trasformazione enorme poiché la sicurezza delle persone e le nuove precauzioni e modalità di interazione stanno diventando essenziali per il modo in cui le aziende riaprono e rimangono aperte in modo efficace. Uffici, stadi sportivi e centri commerciali dovranno accelerare per accogliere le folle pronte a tornare alla normalità. Settori come la ristorazione, il manufacturing, i servizi per la cura della persona e i servizi pubblici in particolare stanno incrementando il loro utilizzo di Salesforce Field Service per prepararsi all’aumento delle richieste di infrastrutture e servizi, dalla manutenzione degli ascensori, a quella di luci e  sistemi di qualità dell’aria quando le persone torneranno al lavoro, ai concerti e negli impianti sportivi, negli aeroporti e nei musei. Questi spazi interni sono rimasti in gran parte vuoti negli ultimi 12 mesi e richiederanno controlli e manutenzione prima di essere pronti alla completa riapertura.

Dato che le aziende continuano a limitare le interazioni di persona e a dare priorità alla salute e alla sicurezza dei dipendenti, la fornitura di un supporto visivo affidabile ed efficace rimane importante. I tecnici sul campo possono ridurre il tempo in loco utilizzando Visual Remote Assistant, che consente ai tecnici e agli assistenti di vedere ciò che il cliente vede attraverso il supporto video, in modo da poter risolvere problemi complessi da qualsiasi luogo.