Salesforce presenta la nuova Customer Data Platform che entrerà a fare parte di Customer 360. I nuovi servizi della piattaforma Customer 360 consentiranno alle aziende di unificare i diversi dati dei clienti per farne un uso personalizzato basato su una visione univoca del cliente. Customer 360 va oltre le tradizionali funzionalità delle normali piattaforme dati ed estende la potenza del CRM con la gestione e l’attivazione dei dati su scala consumer.
La maggior parte delle interazioni che i clienti hanno oggi con i brand risultano essere disconnesse e quindi fonte di delusione. La sfida che hanno di fronte le aziende è quella di unificare i diversi dati provenienti da sistemi legacy, canali non connessi e multicanale. A ciò si è inoltre aggiunta anche la conformità ai regolamenti come il GDPR e l’adattamento ai nuovi canali come gli assistenti vocali e i chatbot. In questa realtà, ottenere un coinvolgimento personalizzato e integrato risulta difficile e spesso sono proprio i clienti a farne le conseguenze. È improbabile che un retailer sappia che una persona che ha aperto un caso di assistenza clienti per un prodotto non funzionante è la stessa a cui si manda un’e-mail promozionale.
In occasione di Dreamforce 2018, Salesforce ha introdotto Customer 360, la nuova piattaforma che consente alle aziende di connettere le app Salesforce e creare un ID cliente unificato per avere una visione univoca di ciascun cliente. Inoltre, estendendo le potenzialità di Customer 360 con MuleSoft, le aziende hanno potuto collegare qualsiasi app, fonte dati o dispositivo attraverso qualsiasi piattaforma cloud e on-premise. Oggi Salesforce migliora ulteriormente Customer 360 aggiungendo nuovi servizi che vanno a semplificare la ricerca e il collegamento dei veri dati frammentati dei clienti e consentendo così alle aziende di offrire un coinvolgimento integrato dei propri clienti su vasta scala.
Con il nuovo Customer 360 i brand saranno in grado di riunire tutti i dati provenienti dai loro clienti creando così profili precisi e completi. Questo include dati spesso “invisibili” come cookie, informazioni sull’identità del cliente e altro ancora. Con il framework di gestione della prestazione di consenso di Salesforce, le aziende hanno ora la possibilità di ottenere facilmente il consenso al trattamento dei dati del cliente ovunque siano impiegati, dall’e-mail marketing alla pubblicità digitale.
Le funzionalità di segmentazione consentiranno alle aziende di identificare gruppi specifici di persone con cui interagire in tempo reale in base a dati demografici, cronologia delle richieste e tutti quei dati disponibili provenienti dal contatto con il cliente. Ad esempio, un’azienda sarà in grado di individuare un target di acquirenti di sesso femminile interessato all’acquisto di scarpe da corsa in base alle informazioni raccolte grazie alla combinazione di attività di navigazione web su diversi siti di vendita al dettaglio, interazioni email di marketing, acquisti precedenti e altro ancora.
Una volta che un marchio conosce il segmento di pubblico che desidera raggiungere, può quindi attivare i dati dei clienti attraverso marketing, servizi e vendite. Ciò significa che le aziende non perderanno alcuna informazione, raggiungendo clienti effettivi e potenziali su vari canali: annunci pubblicitari, email, social, mobile e web, riuscendo a integrarli per offrire un’esperienza senza interruzioni con il brand.
Con l’intelligenza artificiale, le aziende saranno in grado di analizzare e capire come e quando coinvolgere i clienti per fidelizzarli e migliorare le prestazioni aziendali. I profili dei clienti vengono continuamente aggiornati in base ai loro comportamenti grazie alle informazioni sul giusto mix di prodotti da consigliare e canali da utilizzare per ottimizzare il loro coinvolgimento. Ad esempio, quando un cliente clicca su un annuncio, acquista un prodotto e apre un’e-mail, il suo ID cliente viene aggiornato in tempo reale. Con i record così aggiornati, i brand possono interagire con i loro clienti nel modo più coerente possibile.
